Dịch vụ công trực tuyến toàn trình và VNeID: Hình hài nền hành chính số phục vụ

Nền hành chính số phục vụ tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn định hình rõ nét nhất từ trước đến nay. Từ ngày 1/7/2026, quy định mới về cung cấp dịch vụ công trực tuyến có hiệu lực, buộc các bộ, cơ quan ngang bộ và chính quyền địa phương triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình theo một mô hình thống nhất, tập trung từ trung ương đến cơ sở, đặt trên Cổng Dịch vụ công quốc gia và ứng dụng định danh quốc gia VNeID.

Cùng với đó là lộ trình đưa VNeID trở thành siêu ứng dụng — điểm truy cập duy nhất để người dân đăng nhập, thực hiện thủ tục, lưu giữ giấy tờ điện tử, thanh toán và nhận các dịch vụ an sinh. Hai trụ cột này đang biến khẩu hiệu chính quyền phục vụ thành trải nghiệm cụ thể, dù chặng đường phía trước vẫn còn nhiều điểm nghẽn về chất lượng và tính thực chất của dịch vụ.

Dịch vụ công trực tuyến toàn trình là gì

Dịch vụ công trực tuyến toàn trình là hình thức cung cấp dịch vụ mà toàn bộ quá trình — nộp hồ sơ, thanh toán phí và lệ phí, giải quyết thủ tục và trả kết quả — được thực hiện trên môi trường điện tử, không yêu cầu người dân hay doanh nghiệp phải hiện diện tại cơ quan nhà nước, trừ những trường hợp pháp luật chuyên ngành buộc phải thẩm tra, xác minh tại hiện trường. Đây là mức độ cao nhất, khác với dịch vụ công trực tuyến một phần vốn vẫn còn một số bước phải làm trực tiếp.

Điểm cốt lõi của mô hình mới là nguyên tắc chỉ cung cấp thông tin một lần. Hệ thống kết nối với các cơ sở dữ liệu quốc gia để tự động điền thông tin, cắt giảm thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp lại. Nếu chỉ cung cấp được một phần, cơ quan giải quyết phải công khai rõ lý do và căn cứ pháp lý. Cách tiếp cận này đặt trọng tâm vào trải nghiệm của người dùng cuối, thay vì buộc người dân phải hiểu và thích ứng với quy trình nội bộ của cơ quan nhà nước.

VNeID: từ công cụ định danh đến siêu ứng dụng

Ứng dụng định danh quốc gia VNeID đang được định hướng vượt xa vai trò xác thực danh tính ban đầu. Đề án phát triển VNeID giai đoạn 2026-2030, tầm nhìn đến năm 2045, đặt mục tiêu biến ứng dụng này thành nền tảng số quốc gia trung tâm, với hạ tầng kỹ thuật theo mô hình đa trung tâm dữ liệu, đáp ứng quy mô hơn 100 triệu dân. Một trong những mục tiêu quan trọng là phổ cập chữ ký số cho người dân để phục vụ dịch vụ công trực tuyến.

Quy mô triển khai định danh điện tử đã đạt mức đáng kể. Đến giữa năm 2026, hệ thống đã cấp khoảng 97 triệu tài khoản định danh cho công dân, cùng hàng chục nghìn tài khoản cho tổ chức, trong đó hơn 70 triệu tài khoản mức độ 2 đã được kích hoạt. VNeID cung cấp hàng loạt dịch vụ công trực tuyến và tích hợp nhiều loại giấy tờ điện tử. Đáng chú ý, kênh đánh giá mức độ hài lòng ngay trên ứng dụng ghi nhận tỷ lệ hài lòng lên tới 96,37% từ hơn ba triệu lượt đánh giá — một chỉ dấu cho thấy trải nghiệm dịch vụ đang được đo lường và cải thiện có hệ thống, thay vì chỉ dừng ở cam kết.

Ứng dụng định danh quốc gia VNeID đang trở thành điểm truy cập trung tâm để người dân thực hiện thủ tục hành chính và sử dụng các tiện ích số.

Bỏ hồ sơ giấy, làm thủ tục ngay trên điện thoại

Một bước chuyển mang tính biểu tượng đã diễn ra từ ngày 1/10/2025, khi các trung tâm phục vụ hành chính công ngừng tiếp nhận hồ sơ giấy đối với nhóm dịch vụ công thiết yếu như xác nhận thông tin cư trú, đăng ký khai sinh, khai tử, kết hôn, cấp đổi hộ chiếu, cấp giấy phép lái xe hay phiếu lý lịch tư pháp, chuyển hoàn toàn sang khai thác dữ liệu trực tuyến. Việc này chỉ khả thi khi dữ liệu dân cư và các cơ sở dữ liệu chuyên ngành đã được kết nối đủ tin cậy để thay thế cho bản giấy.

Tiếp đó, quy định đầu năm 2026 bổ sung một kênh thực hiện thủ tục hành chính hoàn toàn mới: người dân có thể nộp hồ sơ và nhận kết quả trực tuyến ngay trên ứng dụng VNeID, bên cạnh ba cách thức truyền thống là nộp trực tiếp tại bộ phận một cửa, qua bưu chính công ích và qua Cổng Dịch vụ công quốc gia. Với người dùng, điều này có nghĩa là chiếc điện thoại đã trở thành một quầy giao dịch hành chính di động, hoạt động mọi lúc, mọi nơi.

Tại bộ phận một cửa cấp cơ sở, cán bộ và tình nguyện viên hướng dẫn người dân nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình.

Hạ tầng dữ liệu làm nền cho hành chính số

Đằng sau mỗi thao tác trực tuyến là một hạ tầng dữ liệu đồ sộ. Luật Dữ liệu, có hiệu lực từ giữa năm 2025, dành riêng một chương quy định về xây dựng và phát triển Trung tâm Dữ liệu Quốc gia. Trung tâm Dữ liệu Quốc gia đầu tiên đặt tại Khu Công nghệ cao Hòa Lạc đã chính thức khai trương vào tháng 8/2025, với quy mô hơn 20 ha và khoảng 1.300 tủ rack, được đánh giá là một trong những trung tâm dữ liệu lớn của khu vực và đạt chứng chỉ Uptime hạng cao nhất ở giai đoạn thiết kế.

Hạ tầng này là điều kiện tiên quyết để các dịch vụ công trực tuyến vận hành ổn định, để dữ liệu được chia sẻ và tái sử dụng giữa các cơ quan, và để nguyên tắc chỉ cung cấp thông tin một lần trở thành hiện thực. Khi Cổng Dịch vụ công quốc gia và các hệ thống điều phối giải quyết thủ tục được đặt trên nền tảng dữ liệu tập trung, độ trễ và rủi ro gián đoạn về lý thuyết sẽ giảm đáng kể so với mô hình phân tán trước đây.

Điểm nghẽn: từ số dịch vụ đến hồ sơ thực chất

Dù bức tranh tổng thể tích cực, khoảng cách giữa mục tiêu và thực tế vẫn còn rõ. Tỷ lệ hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên cả nước ở thời điểm giữa năm 2025 mới đạt khoảng 39,5%, còn cách xa mục tiêu 80%; trong đó khối bộ, ngành đạt hơn 51%, nhưng khối tỉnh, thành chỉ đạt khoảng 15%. Con số này cho thấy độ trễ triển khai ở cấp địa phương và sự chênh lệch lớn giữa các khu vực.

Một vấn đề khác là tính thực chất. Việc một dịch vụ được đưa lên cổng không đồng nghĩa với việc người dân thực sự sử dụng nó; tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến phát sinh hồ sơ trên thực tế thường thấp hơn nhiều so với số dịch vụ được công bố. Bên cạnh đó là những rào cản quen thuộc: một số phần mềm chuyên ngành còn chậm và thiếu ổn định; một bộ phận cán bộ vẫn e dè khi dùng dữ liệu số thay cho giấy tờ; và sau khi tổ chức lại bộ máy chính quyền, một số hệ thống thông tin chưa kịp điều chỉnh, buộc phải vận hành song song thủ công ở một vài khâu.

Cuối cùng là khoảng cách số. Người cao tuổi và những người ít tiếp cận công nghệ vẫn cần được hỗ trợ trực tiếp; tại nhiều địa phương, các tổ công nghệ số cộng đồng và lực lượng thanh niên tình nguyện phải cầm tay chỉ việc để người dân làm quen với thao tác trực tuyến. Nền hành chính số phục vụ, vì thế, không thể chỉ đo bằng số lượng dịch vụ hay tài khoản, mà phải đo bằng mức độ thuận tiện thật sự mà người dân và doanh nghiệp cảm nhận được. Đó mới là thước đo cuối cùng cho thành công của chuyển đổi số trong khu vực công.